Tuy nhiên, bên cạnh những mặt ưu điểm, tích cực, thời gian gần đây, nhất là từ khi các dịch vụ truyền tải dữ liệu trên nền di động băng rộng (3G) phát triển, thị trường dịch vụ viễn thông có những biến động, nảy sinh một số bất cập, chưa đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho người sử dụng như các hiện tượng: gọi nhiều lần mới thiết lập được cuộc gọi, cuộc gọi bị ngắt giữa chừng, âm thanh không ổn định, băng thông cho các dịch vụ dữ liệu bị hạn chế không theo đúng hợp đồng hoặc cam kết cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp viễn thông.

Để tăng cường quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, Bộ trưởng Bộ TT&TT ra Chỉ thị số 16/CT-BTTTT, ngày 27/04/2014 yêu cầu các doanh nghiệp phải quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông, và phải nâng cao chất lượng vùng phủ sóng. Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng phải tổ chức triển khai đầy đủ, đồng bộ các nội dung của Quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo quy định tại Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT ngày 26/3/2013.

Bộ trưởng Bộ TT&TT yêu cầu doanh nghiệp phải tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng mạng lưới để đảm bảo và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ; rà soát, tối ưu hóa mạng lưới, đảm bảo chất lượng dịch vụ viễn thông do doanh nghiệp cung cấp đúng theo tiêu chuẩn, quy chuẩn đã cam kết và công bố.

Các nhà mạng cũng phải nâng cao chất lượng vùng phủ sóng, vùng cung cấp dịch vụ di động, đảm bảo tốc độ truy nhập tương ứng với các gói dịch vụ cung cấp ra thị trường. Nhà mạng cũng được yêu cầu xây dựng kế hoạch, chuẩn bị số liệu và phương tiện cho việc công khai vùng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu của Bộ TT&TT.

Theo Thông tư 08/2013/TT-BTTTT, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông phải thực hiện việc công bố chất lượng theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia đối với các dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng”, mức chất lượng công bố không được trái với mức quy định của Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia. Doanh nghiệp phải hoàn thành thủ tục công bố chất lượng dịch vụ viễn thông trong thời hạn sáu mươi ngày kể từ ngày Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT nói trên có hiệu lực áp dụng hoặc kể từ ngày doanh nghiệp viễn thông bắt đầu cung cấp dịch vụ.

Hồ sơ công bố chất lượng dịch vụ viễn thông (gửi tới Cục Viễn thông) bao gồm: Bản sao giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thông; Công văn về việc công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu tại Phụ lục I của Thông tư này; Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông theo mẫu tại Phụ lục II của Thông tư này.

Sau khi được cấp “Bản tiếp nhận công bố chất lượng dịch vụ viễn thông”, doanh nghiệp viễn thông có trách nhiệm:

• Đăng tải “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” trên website của doanh nghiệp;
• Niêm yết “Bản công bố chất lượng dịch vụ viễn thông” tại nơi dễ nhìn thấy và dễ dàng đọc được tại tất cả các điểm giao dịch có thực hiện việc ký hợp đồng cung cấp dịch vụ với khách hàng và các điểm cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng của doanh nghiệp viễn thông.

Ngoài ra, doanh nghiệp viễn thông được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp giấy phép kinh doanh dịch vụ viễn thôngcó trách nhiệm gửi báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất về chất lượng dịch vụ viễn thông do mình cung cấp (báo cáo định kỳ gửi theo quý). Đồng thời, có trách nhiệm lưu trữ các số liệu, tài liệu sử dụng để lập báo cáo chất lượng dịch vụ viễn thông ít nhất là hai (02) năm kể từ ngày báo cáo. Các doanh nghiệp viễn thông phải luôn đẩy mạnh công tác tự đo kiểm, tự kiểm tra, tự giám sát chất lượng dịch vụ, kịp thời phát hiện và nhanh chóng khắc phục những vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Cục Viễn thông ban hành kế hoạch đo kiểm chất lượng đối với dịch vụ viễn thông thuộc “Danh mục dịch vụ viễn thông bắt buộc quản lý chất lượng” và phối hợp chặt chẽ với Sở Thông tin và Truyền thông để triển khai thực hiện kế hoạch này. Cục Viễn thông hoàn thiện hệ thống văn bản quy phạm pháp luật về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông; đôn đốc, hướng dẫn doanh nghiệp triển khai thực hiện các quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông. Tổ chức triển khai thanh tra, kiểm tra việc chấp hành quy định về quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đã ban hành.

Cục Viễn thông luôn khẩn trương và chủ động đưa vào sử dụng hệ thống thiết bị đo kiểm chất lượng dịch vụ và tổ chức triển khai đo kiểm chất lượng dịch vụ viễn thông theo kế hoạch đã ban hành; thực hiện đo kiểm đồng thời chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông; công khai kết quả đo kiểm trên trang thông tin điện tử của Bộ Thông tin và Truyền thông, của Cục Viễn thông; tăng cường giám sát chất lượng dịch vụ viễn thông của các doanh nghiệp; kịp thời tiếp nhận giải quyết những phản ánh về công tác quản lý chất lượng dịch vụ để có những biện pháp xử lý.

Hình: Các dịch vụ bắt buộc quản lý chất lượng dịch vụ