Nghị quyết 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ phê duyệt Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%”. Để thực hiện mục tiêu này, Chính phủ đã giao cho Bộ Nội vụ chủ trì xây dựng và triển khai đề án “Phương pháp đo lường, xác định chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước”; đồng thời, để đảm bảo tính chính xác, khách quan Thủ tướng Chính phủ đã đề nghị Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam phối hợp với Bộ Nội vụ triển khai thực hiện đề án trên.
Hiện có 8/30 bộ, cơ quan ngang bộ thuộc Chính phủ và 30/63 tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương tự triển khai đo lường, công bố chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước.
Xác định trách nhiệm của mình trong việc phối hợp tham gia cùng với Bộ Nội vụ, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam đã đề nghị Trung ương Hội Cựu chiến binh Việt Nam cùng phối hợp triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân. Sau đó, các cơ quan đã tiến hành điều tra, giám sát các dịch vụ hành chính ở ba nhóm dịch vụ cấp huyện (về cấp Giấy chứng minh nhân dân; Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; Giấy phép xây dựng nhà ở) và ba nhóm dịch vụ cấp xã (về chứng thực, về cấp Giấy khai sinh, Giấy đăng ký kết hôn). Phạm vi điều tra xã hội học gồm 10 tỉnh, thành phố.
Theo đánh giá của Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, trong quá trình khảo sát, việc xác định Chỉ số hài lòng của người dân là chủ trương đúng đắn của Đảng và Nhà nước nhằm từng bước đổi mới mạnh mẽ nền hành chính nước ta. Các bước triển khai được thực hiện theo chương trình, kế hoạch cụ thể, rõ ràng đã tạo được sự đồng thuận cao trong lãnh đạo cấp ủy, chính quyền, Mặt trận các cấp.
Phó Chủ tịch Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam Nguyễn Văn Pha cho biết, kết quả điều tra, giám sát chỉ ra mặc dù triển khai khảo sát điều tra xã hội học tại 10 tỉnh, thành phố với số lượng phiếu không nhiều nhưng kết quả xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính năm 2015 đã đưa ra các chỉ số đánh giá việc tiếp cận dịch vụ hành chính; về thủ tục hành chính; về sự phục vụ của công chức; về kết quả giải quyết thủ tục hành chính và đánh giá về toàn bộ quá trình giải quyết thủ tục hành chính khá chính xác và đáng tin cậy.
Qua khảo sát cho thấy người dân cơ bản hài lòng về quá trình giải quyết thủ tục hành chính đối với 6 thủ tục dịch vụ hành chính, trong đó thủ tục cấp Giấy đăng ký kết hôn được người dân hài lòng nhất; thủ tục cấp Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất nhận được sự hài lòng ít nhất. “Kết quả điều tra đã bước đầu góp phần thúc đẩy các cơ quan chức năng của chính quyền các địa phương có những quyết sách và chấn chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức” – Phó Chủ tịch Nguyễn Văn Pha nhấn mạnh.
Trên cơ sở kết quả đã đạt được, quý III, IV năm 2016, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Hội Cựu chiến binh Việt Nam và Bộ Nội vụ xây dựng kế hoạch và tổ chức khảo sát ở một số địa phương có mô hình hay, cách làm tốt, đạt được kết quả tiêu biểu trong công tác tự đánh giá xác định Chỉ số hài lòng để tham khảo; đồng thời có chính sách hỗ trợ về chuyên môn, nghiệp vụ cho những địa phương đang tự triển khai đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân và doanh nghiệp.
Quý IV/2016, 3 cơ quan: Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam, Trung ương Hội Cựu Chiến binh Việt Nam, Bộ Nội vụ sẽ tiếp tục nghiên cứu xây dựng Chương trình phối hợp triển khai xác định Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trong giai đoạn 2017 – 2020. Xây dựng kế hoạch hoạt động theo lộ trình hằng năm, trên cơ sở phối hợp với Tập đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) khảo sát xác định Chỉ số hài lòng của người dân, doanh nghiệp thí điểm ở từng cấp độ, quy mô và bộ công cụ phù hợp.
Đặc biệt, sẽ đề xuất phương thức điều tra xã hội học, tham vấn hỏi ý kiến người dân và doanh nghiệp qua hệ thống mạng điện tử, theo phương pháp thuận tiện, đơn giản, thực chất, hiệu quả, tiết kiệm; tăng nhóm dịch vụ đánh giá chỉ số hài lòng đối với người dân và doanh nghiệp; tập trung vào nhóm dịch vụ người dân và doanh nghiệp quan tâm.
Từ kết quả điều tra, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam cũng đề xuất tới các bộ, ngành đẩy mạnh hình thức tiếp cận thông tin qua mạng internet cho người dân, nâng cao hơn nữa chất lượng các website, cập nhật thường xuyên và đầy đủ các thông tin. Đồng thời tuyên truyền phổ biến về mục đích, ý nghĩa của Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính nhằm nâng cao hiểu biết và tinh thần trách nhiệm của người dân, tổ chức trong việc tham gia đánh giá kết quả cải cách hành chính;
Đáng chú ý, Ban Thường trực Ủy ban Trung ương MTTQ Việt Nam đề nghị: “Các bộ, ngành rà soát hệ thống văn bản pháp luật để sớm có đề xuất cắt giảm một số thủ tục hành chính không cần thiết có lợi cho người dân và doanh nghiệp. Đồng thời xây dựng quy chế thi tuyển kết hợp với tuyển chọn cán bộ, công chức nhằm sàng lọc cán bộ, công chức ngay từ đầu vào. Chấn chỉnh và xử lý nghiêm cán bộ, công chức có thái độ hách dịch, thờ ơ, cửa quyền, gây khó dễ cho người dân, tổ chức”./.